La buena experiencia de marca favorece la fidelización de los clientes, la imagen positiva y, en consecuencia, los negocios. ¿Cómo conocer este vínculo?
Toda empresa tiene una experiencia de marca, la diferencia está en cómo la trabaja cada uno para el beneficio de su actividad. Se trata del vínculo que se construye con el consumidor y está dado por numerosos momentos que se comparten.
Es preciso entender que el producto es tan importante como la forma en que lo vendemos y cómo nos comunicamos. La experiencia de marca, es fruto directo entre la percepción del branding, y a relación real entre lo que prometemos y lo que ofrecemos. Para entender mejor, aquí 5 claves para comprender de qué hablamos:
1. El entorno de actuación
Es imposible trabajar nuestra experiencia de marca si no conocemos los espacios y momentos donde tu cliente se vincula nuestro producto. Si deseas transformar esta experiencia, primero debes saber las formas en las cuales tu nombre se relaciona con los usuarios.
2. El mapa de canales de comunicación
Identificar las herramientas que el cliente tiene para contactarse con tu marca ya sea a través de la compra, una consulta, la interacción con tus plataformas digitales o el servicio posventa, etc. Este mapa deberá poder describir el trayecto que siguen los consumidores y posibles clientes entre los distintos puntos de venta donde se pone en marcha la experiencia.
3. Conocer la opinión de tus clientes
Las encuestas de opinión y satisfacción son de vital importancia para conocer el estado actual de tu experiencia de marca y registrar lo que los usuarios asocian a tu identidad, producto y servicio. Es importante que cualquier estudio de audiencia se haga por profesionales idóneos y que como empresa estés abierto a escuchar eventuales problemas a fin de corregirlos.
4. Coherencia en todos los pasos de tu gestión
Uno de los errores más comunes de la experiencia de usuario es descuidar los servicios posventa. Es importante comprender que la relación con el cliente no se termina con la compra sino que esta instancia es un punto fundamental donde podremos conseguir una relación a largo plazo.
5. Medición de resultados
Realizar un análisis cuantitativo de la experiencia de marca es complejo pero no imposible. Siempre podemos registrar indicadores para evaluar el feedback de la estrategia realizada y, así, optimizar nuestro recorrido, corregir posibles errores y mejorar futuras acciones de imagen corporativa.
Invertir en tu experiencia de marca será muy beneficioso a largo plazo ya que una buena percepción dará ventajas competitivas únicas en la comercialización. ¡Los clientes satisfechos constituyen una red positiva que potenciará tu branding!
